全文連結:https://techcrunch.com/2020/09/04/brands-that-hyper-personalize-will-win-the-next-decade/
“always-on and empathetic” communication robots shift from nice-to-have to a prerequisite for growth.
根據Vonage(a business cloud communications provider)的研究,61%的使用者覺得傳統的interactive voice response (IVR)客服方式(e.g. 商品問題請按1、其他問題請按2…)體驗不佳,甚至有87%的用戶覺得直接call真人更有用,由此可見,IVR falls short in personalizing the customer experience (CX),而AI-powered聊天機器人則開始受到青睞。
對於聊天機器人,公司需要注意的是,整合聊天機器人的好處不只是自動化的工程問題,而是能透過Natural Language Understanding (NLU)去客製化每個CX,例如: 讓機器理解客戶的語氣,對於需求未被滿足的客戶(frustrated customers),他們只想越快解決問題越好,這時推銷其他的產品反而有反效果;而對於滿意度高的客戶(happy customers),會比較願意花時間談話,通常也對於upsell offers更有興趣,人是有感情的動物,像IVR那種冷冰冰的one-size-fits-all 應對方法只會把客戶推遠。
有了AI-powered communication robots的幫忙,人力客服可以專注於複雜的 support requests,同時,data scientist可以分析過往的support experiences data,去建立更精準的人物誌 (persona)
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